Os 7 passos do Troubleshooting

Os 7 passos do Troubleshooting

Somos deparados às vezes com algum erro estranho, que nunca vimos antes, e geralmente nestes casos temos um prazo curto para resolve-lo.

Após a resolução, não é raro um colega de trabalho me perguntar “puxa, mas como você sabia disso?”, geralmente também acompanhado da informação “mas eu procurei na Net e não encontrei nada”.

Bem, eu não conheço nem o nome de todas as Features do Oracle, quanto mais todos os erros que ele pode ter, em todos os Sistemas Operacionais em que ele pode ser executado. A verdade é que eu procuro seguir um método para Troubleshooting.

Às vezes eu ainda me pego indo direto para o passo 5 ou até para o 6, principalmente quando a pressão é grande, mas aí geralmente não encontro a solução, e preciso voltar ao início –  quando tudo der errado, faça o certo.

Não li em nenhum lugar sobre este método (mas alguém já deve ter escrito sobre isso), eu mesmo enumerei os passos para me disciplinar e trabalhar melhor, e estou sempre tentando aprimora-lo, baseado no que encontro no dia a dia.

Passo 1: Redução. Reduza o erro ao menor denominador comum. Por exemplo, apenas SCP de DATAFILEs geram tal erro, SCP de arquivos texto não.
Passo 2: Isolamento. Isole o ponto comum do erro. Por exemplo, não era o SCP, era qualquer tentativa de manipulação de DATAFILEs.
Passo 3: Reprodução. Defina se o erro é esporádico, intermitente, pontual ou padronizado. Por exemplo, o erro era sempre o mesmo, e sempre acontecia para qualquer DATAFILE.
Passo 4: Informação. Verifique os Logs do Banco, da Aplicação e do Sistema Operacional. Utilize as opções VERBOSE ou DEBUG dos aplicativos, utilize o TRUSS do AIX, ou o DTRACE do Solaris, enfim, colete toda informação adicional que puder.
Passo 5: Pesquisa. Agora sim pesquise sobre as informações coletadas no passo anterior. Em primeiro lugar, consulte a documentação do produto, depois consulte o site de suporte do produto (Metalink) e depois, vá para o Google. O grande problema do Google nestes casos é que ele, por definição, prioriza sites mais populares, o que pode não ser o ideal para seu problema estranho. Além disso, o Google não armazena conteúdo onde a informação está atrás de algum formulário ou autenticação – por exemplo, o Metalink e partes do DeveloperWorks.
Passo 6: Correção & Validação. Aplicar instruções para correção, e verificar se o erro realmente foi eliminado. Caso contrário, volte ao Passo 5.
Passo 7: Documentação. Sem este passo, você terá que fazer os 7 passos novamente para o mesmo erro, em breve. A documentação deve ser padronizada, direcionada e armazenada corretamente. Mas lembre-se que um Post informal, de madrugada, é melhor do que nenhuma documentação.