Para onde olhamos?

Para onde olhamos?

Após o término da minha Pós em Serviços pela Vanzolini – USP, tenho agora um pouco mais de tempo para analisar os casos que encontro atualmente em muitas empresas e também comparar com o conhecimento adquirido na minha especialização. Um dos pontos que mais me marcaram durante o curso foi exatamente uma colocação de um colega (que por coincidência também era de Tecnologia) durante uma aula de Marketing de Serviços: “O problema das Empresas Prestadoras de Serviços de Tecnologia é que todas olham apenas para o que a concorrência está fazendo e não para o que o cliente precisa” – Isso é uma grande verdade e não somente para as Empresas de Tecnologia mas para outras também. Porém vamos analisar pelo ponto de vista das Empresas de Tecnologia.

O que as empresas de Tecnologia que temos hoje no Brasil fazem para atender os clientes? Será que elas sabem o que o cliente precisa? Ou ainda quem realmente são os clientes? O que os clientes dessas empresas pensam delas? O que a Empresa acha que é importante para o cliente, será que, do ponto de vista do cliente é importante mesmo?
Entenda-se também Empresas de Tecnologia como o pessoal de TI interno, afinal as outras áreas são clientes internos, ou seja ainda assim CLIENTES. Será que esse pessoal também olha para o que seus clientes internos precisam?

Tenho um caso sobre ouvir o cliente interessante. Há alguns anos atrás, eu trabalhava na pré-venda de um ERP nacional e fui atender um grande cliente. Na verdade eu era responsável pela Consultoria de Implantação, mas como tinha um bom perfil na demonstração do ERP sempre era chamado quando era necessário uma apresentação mais detalhada ou para grandes públicos. O pessoal que fazia realmente essa demonstração tinha um hábito (padrão de mercado), seguiam um roteiro de apresentação e nem sempre isso era bom para o cliente que precisava de determinada solução, então nesses casos eu era acionado. Essa técnica de seguir um roteiro tinha um problema básico, o cliente perguntava sobre a sua necessidade específica e a resposta seguia um roteiro, então era como perguntar sobre o controle de Contratos no ERP e a demonstração seria sobre os Cadastros de Empresas que até chegar no Controle de Contratos podia demorar uns 30 minutos. Como eu tinha uma outra linha de apresentação que seguia os seguintes passos (roteiro também, mas flexível):

1) Entender o que a empresa fazia;
2) Entender o que cliente tinha de necessidade;
3) Entender qual era o real problema do cliente;
4) Iniciar a apresentação com uma resolução do Problema do Cliente no ERP e depois ir detalhando outros pontos.

Em resumo, eu demonstrava o que o cliente queria ver e depois ia abrindo em mais detalhes.
Nesse cliente em questão, havia uma certa ansiedade por parte da Direção devido a tecnologia que era usada na Empresa, como eles tinha ainda um Mainframe (Cobol) e não tinham um Banco de Dados, o armazenamento de algumas informações não podia ser priorizado por problemas de espaço físico, então não era tudo que era armazenado no Mainframe e somente em fita. Eu segui os passos acima, porém nem cheguei ao item 4, pois como o ERP era (e ainda é) em Banco de Dados Oracle, os problemas de armazenamento que a empresa tinha seriam resolvidos pois as consultas e necessidades que eles tinham era referentes ao fato de se ter que fazer um restore do Mainframe no caso de uma análise retroativa de dados, o que num ERP qualquer com um Banco de Dados qualquer também não seria mais necessário.
Veja o paradigma sendo quebrado, o Diretor do Cliente aprovou a compra do ERP e não precisei e nem consegui demonstrar uma tela sequer do ERP, afinal o problema dele era outro… apenas OUVI o cliente e expliquei como resolver o problema.

Mesmo hoje, percebo que ainda não olhamos para o que o cliente precisa de verdade. Acho que o paradigma a se quebrado agora será olhar para onde o cliente olha também….

Abraços